互联网保险发展回顾与展望之「健康管理服务」

近期分别组织了优加健康和东大保险经纪的在线分享活动，让我对健康管理服务，也就是我们大家常提到的TPA有了更多的了解。

TPA—Third Party Administrator，即第三方管理者，属于国际医疗保险理赔体系中的行业概念。它最早起源于美国，是指以健康管理公司、咨询公司等形式开展业务的独立的第三方保险中介机构，其业务包括提供新契约与保全服务、处理理赔、提供客户服务、开发医疗服务网络等。”这一段话来自百度，我也是第一次比较全面地了解这个词的含义。

大家能猜到这两场TPA相关活动，出现频次最高的词是什么?我可以给大家一些提示，我们初心是想在目前的经济形势下通过分子核心会员的公司介绍和产品推介，促成核心成员之间一些实质性的强强合作，抱团取暖走过寒冬。提示到这里，至少我可能会以为高频词应该是产品，创新，成功案例等等这一类和产品推介，显示实力相关的词，但实际上出现的最高频的词是——服务，其次是客户和产品。

尤其在东大保险经纪沈磊总的分享中，服务端，服务能力，增值服务是位列前三的高频词。因为沈总的公司主要是面对企业承接团体健康险的后端服务，团险中使用最多的自然是门诊险，免赔低，覆盖面广，但同时团险因主要考虑的是公司整体员工的风险，所以健告相对个人重疾和百万医疗业务，宽松许多，对很多既往症和带病体都更加友好，故我们对会给员工购买团体健康险的公司按上一个帽子——福利好!并且不是徒有福利之名，真正为企业员工在日常工作和生活中加了一道保护锁。

结合我自己的理解和体会，我一直认为保司端与企业端建立的稳定的团体健康险业务是鼓励使用的，当然这里的鼓励是有病医病，额度内公司买单。我个人非常认可并敬佩有实力的公司为员工增设这一福利，切实享受到这一福利的员工多少会对保险有更好的认同感，而对公司也有更好的归属感。并且我很自豪的看到我们做团体健康险员福业务的保险公司，切实的在提高员工使用该福利过程中的理赔效率，在线提交单据，可能当日甚至当下就很快理算并支付理赔款，这背后也有很多技术加成。

在乎客户使用便捷度，在意客户理赔时效性，这都是重视客户在服务端的体验。客户最大诚信，保司最大诚意，这样和谐共生而不是对立的民商关系叫人向往。而TPA公司作为其中的桥梁，供应链整合者，努力符合保司的要求，也努力迎合客户合理且实际的需求。

曾经我对健康管理公司有一些自己的偏见，总喜欢问对方的核心竞争力，是否一切服务都是自建，表达自己对服务品质追求的态度，但是在听了两场分享后，我发现TPA和市场上的经纪公司与保险公司具有同样的价值，经纪公司链接各家保险公司的好产品，TPA公司链接市场上可以更好满足客户需求的健康管理服务，如和缓医疗的视频问诊，春雨医生的在线问诊，叮当快药的在线送药，在分子的会员中也有专注居家筛查的诺辉健康，关注老年人认知障碍预防的博斯腾，在整合诊断有所建树的药明奥测等等。

你可以专注在自己熟悉且有优势的领域，但客户的需求是多样的，一家公司能完全将每一个客户全生命周期产生的需求都通过最好的产品和服务来契合简直太难了，尤其像健康涉及到医疗和药相关的领域，所以你自然也可以是好的服务的整合者，链接好的服务提供给保险公司背后的有需求的客户，这本身也是一种价值，有些人沉迷打造最好的产品，而有些人天生是营销大师。当你的宝库中有了好的服务和好的产品，优加健康吴昊帅先生提到的在线智能整合服务功能就显得很重要，而且特别强调了产品上线的时效性，这对于快速变化的互联网时代和市场都是十分重要的。

以上可以看到中国健康险行业TPA的发展潜力很大，这句话翻译过来就是当下的规模还不大，而规模被制约的原因之一是国内的医药行业体系较封闭，这里提的封闭主要是对我们保险行业说的，医药都是关系民生的，而且可能是生死的大事，医药数据自然不可能随意对外，更不可能被商业化使用，所以我们的TPA发展面临数据不足，地域性差异较大，受政策影响显著等问题。

笔者作为个人用户对此有所经历，我当下长住杭州，在今年春节前后杭州因新冠疫情病例增多，城市里的工作和生活或多或少受其影响。我相信在这个期间若是经历过孩子生病的父母，肯定对孩子就医买药这件事的复杂性有新的认识。我家大宝就在3月底那段时间感冒，发烧迟迟不退，据妻子反馈是大宝吃东西不消化导致积食，也可能因为杭州今年忽冷忽热的天气。其实这时候大家应该发现是使用在线问诊和在线配药非常合适的情况，可是孩子从白天闹到了深夜，略懂医理的妻子也觉得针对性用药了，这时候服下退烧药的大宝体温再次回升，我们第一时间肯定还是连夜去妇幼保健院就诊的，即使大半夜天气冷还需要排队，需要核酸且需要报告出来才给回家，因为发生在孩子身上的事情父母自然是更紧张，总觉得去到医院总能解决，其实最后的血检结果就是病毒性感冒，开的药也是感冒药和美林牌布洛芬退烧药，几天后大宝在细心照顾下恢复了。

但我这个看起来强壮的爸爸也被病毒给盯上了，当然还有那晚送大宝去医院自己衣物准备不足的影响，我是现在还记得那个夜里的风是真够大的。一家人因为疫情基本都在家，天气变化又掺和进来，大致就判断出是着凉感冒，但1天下来该吃的感冒药和退烧药都服下后仍不见好转，且家里这一类药的库存本就不多。但是自己作为成年人，还真不太想再去医院排队再做核酸再拿药，我就翻出来之前未来保贝的领导送给我的一张在线问诊购药体验卡，按照指引注册，开始问诊，我了解到的未来保贝的问诊服务是国内较早深入这一领域的春雨医生提供的，在线问诊定位为感冒，到了开药环节也就是正常的感冒药：三九，板蓝根，银黄颗粒和蒲地蓝口服药，我本想多开几包，但是数量是受到限制的。接着就等送上门，可是没过多久就收到了客服电话，在那段时间蒲地蓝和感冒灵不可配送，后来我去线下药店买也是买不到的，所以外卖小哥就只配送了板蓝根和银黄颗粒。最后我还是去了线下熟悉的中医门诊请医生给我开了中药才慢慢好转。

此后至今我也没有使用在线问诊服务，不知道是不是还是会有这些购药限制，所以上文提到国内TPA发展受到政策因素影响较大，我自己亲身的经历就能体会到疫情防控对此带来的影响，更有意思的是，经此一役我们成功的在网上购买到了自己需要的药物，当然是作为储备以防不时之需。

谈学习心得并结合自己的亲身经历已经说了很多，结尾处我还是用百度百科中对TPA释义的最后一段话和大家共勉：“随着我国保险行业对外开放的深入和国内行业竞争态势的加剧，本土保险公司必然要加快凝聚核心业务优势，大力提高保险服务质量，以培养更强的竞争优势，来应对未来的挑战和机遇。这一趋势也就要求保险公司将非核心业务进行外包，这也恰恰是国际保险业的发展趋势。TPA作为为承保的公司处理理赔过程中一切事务的专业服务商，承载着促进保险健康险市场发展的使命。相信这朵冰山上的雪莲花定能在中国的保险高山上完美绽开。”