以客户为中心 诺亚以专业成就关爱之心

2022元旦，《十问诺亚》首发，这篇金融行业鲜有的以自省提问为核心的内容，真实直面和回应了诺亚变革中的焦点问题。诺亚掌门人汪静波更是以一篇年度演讲《变革与秩序》，详细回答了第一问：诺亚为什么要变革。

《变革与秩序》一经发出，收到了许多客户和员工的支持和反馈，这些如同诺亚变革前行中的“礼物”……而诺亚内部也在持续思辨和讨论：到底什么是以客户为中心，诺亚是用什么来留住客户的心?

恰逢虎年新春开工之际，汪静波针对内部员工发出一篇万余字的内部信，阐述了诺亚如何以行践言，通过“以专业成就关爱之心”，做到“以客户为中心”。这封信也更有颗粒度的回答了《诺亚十问》的第二和第三问……

以下为内部信全文(节选)：

以专业成就关爱之心

2021年导语诺亚全面启动从理财师“端到端”服务客户，到“铁三角”模式服务客户的变革，推动基本法从“佣金驱动”，到以理财师“任职资格、有考有评、导向协同”驱动的变革。过程很不容易，但是取得了不错的成绩，客户满意度也有了很大的提升。

改变从自己开始，虎年新春，我有了这个起心动念，把推动变革中自己的认知迭代，写成逐字稿。

一、以专业成就关爱之心

诺亚的变革，从“认识自己”，知道自己的生态位开始。未来的诺亚定位是“主流金融机构的补充”，是专注服务高净值客户、“百里挑一”的财富管理公司。我们要时刻保持对金融行业的敬畏之心，尊重行业常识。诺亚要从“产品驱动”到“以客户为中心、以生存为底线、以奋斗的专业人为本”，连接全球卓越资产管理公司。

诺亚的新品牌内涵是：财富之上，更见人生智慧，以专业成就关爱之心。

生产管理学中有一个著名的理论——“海恩法则”指出，每一起严重的风险事件背后，必然有29起轻微风险事故和300起未遂先兆以及1000个事故隐患。过去诺亚在一线感受得到的竞争对手，以资金池、刚性兑付、自融等模式为主的公司被团灭。这些其实不是在一天中发生的。

今天，诺亚的各位同仁，特别是一线的3R相信会更理解什么叫“以专业成就关爱之心”。今天说这句话，对我们的意义，已有所不同。

2021年，行业发生了很多极端的事情，诺亚还能相对从容，有健康的收入、没有负债、利润创新高，代表着我们相对于某些公司，存在一定的认知优势。

所谓的优势和成功，就是能够不断地绕过陷阱。公司所具备的优势，从来不是不犯错误或者不遭遇风险事件，而是穿越风险的能力。不是运气好没有踩雷，而是因为认知所构建起来的某种能力，让我们跟这些地雷没有发生关系。

我相信这样一句话：当我们遇到障碍时，说明跟这个障碍有缘。有些人跟某些障碍是无缘的，比如遇到一条大河，你过不去，但是雄鹰对于这条河没有感觉，因为大河对它不构成障碍。

真正的认知优势是不堕入那些大部分人觉得是障碍的障碍。

我们在生活和工作中，都是不断地犯错误，经历痛苦。犯错误是宿命，有差别的是犯错误的方式不同。有些是“正确地犯错误”，有些是“错误地犯错误”。泰坦尼克号上的头等舱之争，就是在“错误地犯错”。

诺亚2005年创业，2010年上市，2012年之后，随着银行大规模进入，财富管理行业大爆发。但是这个行业因为“资金池”、“刚性兑付”、“产品驱动”和“佣金驱动”的长期存在，整个行业处在一个虚假的繁荣期，市场上长期存在“劣币驱逐良币”的情况。虚假的繁荣，引诱行业从业者，把宝贵的资源浪费在逐渐虚幻、消失的模式上。

诺亚在行业发展的过程中，保持了清醒，加上我们遭遇到风险以后的深刻反思。随着行业监管方式的逐步成熟，我们早于行业7个季度，选择转型和变革，不仅仅放弃了“在泰坦尼克号上争头等舱”，而是直接靠岸，放弃了一片大海。

但是我们的认知还没有完全到位，虽然有对财富管理行业的洞察，有强烈的生存意愿，但是还不知道如何突破。直到几个月以后，接触到华为的“危机管理”，给我们打开了一扇窗。

二、回顾2021年，我把它分成两段：6.30之前和6.30之后

2021年6月30日之前，我们一边做变革的思想松土，一边留恋着过去的辉煌，保留着过去的作业模式，在惯性的推动下，精心准备，去打一场已经结束的战争。我们的显性追求，仍然是业绩、精英理财师、规模。

我们对未来有正确的洞察，行动上却还没有跟上，我们经历过风险，保持了一定的清醒，但我们还没有变强。因为我们没有真正地做出改变，还是在自己的舒适圈里，专注在过去优势上的优化。坚定结束昨天的战争，才是我们应该做的。

6.30之后，我们坚定结束昨天的战争。

在泰坦尼克号上争头等舱，是一件很悲剧的事情，同时也是一个很容易犯的错误。原因在于，当我们已经置身于泰坦尼克号，我们的目标只在这艘船上，而不知道这艘船正在下沉。

我们明白，突破限制，能力圈才能变大。2021年6月30日以后，变革的速度开始提升起来，但是“挑战”也是加速的。我再次认识到，顺利地建造新的诺亚方舟，是一件很困难的事。

2021年，财富管理和资产管理行业，已经范式转型，产业变迁、经营生态与特色定位都和过去不同，行业迎来了商业模式演进的拐点，因为过去诺亚的选择和目前的竞争地位，我们只有坚定地推进变革，用更先进的管理模式，从战略到执行，才有可能实现竞争突围。

行业拐点我认为在以下四方面：

1)监管周期：宽松周期落幕，销售导向成过往;

2)产品周期：资产由地产向公募基金迁徙，拥抱权益大时代;

3)竞争格局：以“客户思维”取代“销售思维”方为本源;

4)投资者和从业者逐步成熟，人口老龄化和居民财富增长带来的行业增长。

三、无知即极乐，认知即痛苦

诺亚变革的底层，就是诺亚要打造的新文化：诺亚人必须具备追求真相的精神。公司要构建这样的土壤，为愿意终身学习，追求真相的人提供舞台，通过让这些人成功，从而让公司成长。

面对问题，诺亚人要追求根本解，而不是现象解。为什么会出现这样的问题，这个问题的本质是什么?如果没有对真相的追求，很多问题可能都没有答案。

诺亚过去18年，是通过产品驱动的方式来推展业务，产品是我们的发动机。我们用产品来服务客户，也顺应了财富管理行业的发展。

今天诺亚提出来，从“产品驱动”到“以客户为中心，以生存为底线”的转变，我们可能需要一个全新的经营假设，理解客户需求，引领客户需求，为客户创造价值。对于价值创造的过程，重新识别，根据价值创造，进行分配。价值创造的过程是以客户及其客户体验为中心。新的经营假设为诺亚的经营管理带来全新的启示和要求，公司和客户之间的互动方式成为我们创造客户价值的核心场所。

对于诺亚而言，我们需要全新的经营能力，我们需要不仅仅是理财师与客户互动，而必须是公司建立组织能力，立体和矩阵式地与客户互动。

诺亚的变革，第一个推动的就是组织管理模式，从事业部制的线性管理，到矩阵管理;从理财师一对一服务客户，到铁三角模式服务客户;以战队和城市为新的最小单位经济模型，服务客户，建立新的有考有评的激励机制，都是从线性的管理到矩阵管理，从个人精英、个人领导力到组织能力的构建。

“矩阵管理”，意味着用两条线来进行管理。相对于线性和事业部制的管理，矩阵管理增加了一个维度。不是跟已有维度平行或者重合，而是增加。可能效率是慢的，但是因为角度和维度更多，信息量，准确率和品质应该是更好的。

德鲁克说过，“管理”是要去掉一切不创造价值的环节，优化创造价值的环节。我认为这个和华为的“力出一孔，利出一孔”，也是异曲同工。

华为的核心文化，我理解和诺亚所追求的是一样的，首先是尊重常识，敬畏市场;然后是理解人性，创造价值，识别价值，分配价值;把底层的基础理念，在管理中坚定的落实，知行合一，以行践言。

四、认知即变革——改变认知才能推动变革

认知常识，是一件非常困难的事情，保持对于违背常识事件的觉察，是很难的。

人类的认知是整个人类进化的无形之手，诺亚的这次变革，本质上是诺亚人整体认知水平提升所必须经历的过程。如果我们不能面对它，投注能量去说服和用行动去推进，让团队构建新的认知，变革失败的可能性是很大的，历史经验来看，变革的成功概率本来就很低。

变革的挑战，除了认知以外，还有一个就是构建新能力的问题，过去经营诺亚的人，从创始人到核心高管都需要构建新的能力。构建我们对自我的新认知，知道自己是谁，在什么地方，才能真正成为明白人。

对于变革要求的目标和方向，大体清晰，但是如何去到那里，还没有找到最佳路径，所以我们还要小步，快跑，修正和试错。这个又需要我们更多的智慧和耐心，保持空杯的好奇心，愿意去学习华为，探索最佳路径。过去诺亚的产品驱动模式，是唯快不破，我们相信“快和规模”,可以带走很多管理问题。现在我们学习“华为”，要“先胜而后求战”。这是一个长期的，持续的过程。

芒格说早期学习的物理学、生物学、气象学给他带来最大的好处是，“避免让自己成为一把锤子”。意思是，当你手里拿着一把锤子的时候，你看什么都是钉子。当你的工具箱里只有一把锤子的时候，你解决问题的方式就只能是单一的。久而久之，你就真的变成了一把锤子。

跨界学习华为，本质上也是让诺亚的工具箱里有足够多的工具，同时，也要避免无限多的工具。因为这是一个工具箱，而不是一个工具仓库。工具箱里的工具之间是有内在联系的。它的复杂性最终要归结到简单性—解决一个具体问题的简单性。这就是“起点的复杂性，结果的简单性”。

华为的管理模型、LTC、上市即上量等，其实背后是一种管理哲学，“对结果的简单，我全力以赴;对过程的简单，我嗤之以鼻”。在推动变革过程中，我们必须做出取舍。流程变长了、效率变慢了、但是我们讨论更充分了、维度更多了、品质更高了。

而这些认知，管理层要建立共识，拉通和对齐，还要把握过程中的“度”。这个也是我对于华为倍感尊敬的地方—几乎所有的华为人，都说几乎同样的语言，并且含义没有偏差。

作为财富管理和资产管理的从业者，无论在何种环境中，我们都要保护好客户的财富。这很大程度上取决于客户的资产配置和投资组合，是诺亚应该发挥专业能力的地方，以专业成就关爱之心。（二〇二二年二月 汪静波）