​500+客服人员，6000+维修技师，方太服务如何扛过疫情大考

　　谁也不曾预料到，一场疫情会给国内企业带来如此剧烈的嬗变。

　　保住员工健康or履行用户承诺?无论规模和行业，这是一道摆在所有国内企业面前的必答题。千钧一发之际，答题思路和执行步骤稍有疏漏，必答题就成为“必杀题”。

　　方太集团的用户服务团队解出了这道没有标准答案的难题：半数团队成员已安全返岗，用户净推荐值依旧保持95%左右的高水准。答案必然不能照抄，但回顾整个团队千难万险的解题过程，亦会给我们不少感动和启发。

　　直面混乱：组织弹性确保快速行动

　　平时，500多名客服人员和6000多名维修技师正如方太的“压舱石”：人员流动性很低，每月排班表很稳，整套服务流程和动作很标准。他们分别隶属于方太客户体验部和客户服务部，在整个服务大流程上各司其职，建设流程化组织。

　　比如，家里的方太产品出了故障，用户可以通过全渠道的交互方式提出诉求。针对需要上门服务的诉求，通过系统派单，为用户选择最合适的技师上门。用户还可以通过回访的环节对方太提供的服务体验进行评价和建议。

　　但疫情把所有企业组织和个体都卷入了VUCA(Volatility易变性、Uncertainty不确定性、Complexity复杂性、Ambiguity模糊性)时代，越是“铁板一块”的组织，面临着越大的风险。

　　方太的服务团队也进退维谷：一方面，居家隔离成为疫情期间的主流生活方式，一旦发生不能烧饭、不能洗澡等严重的民生问题，用户的日子怎么过?另一方面，客服人员的办公位十分密集，维修技师分散在全国各地，其中不少人还要应付居家隔离、封村封路、家人恐慌等难题。

　　早一步行动，就多一线生机。赶在1月25日(正月初一)前，整个服务团队就通过远程办公行动起来。1月31日，解题思路初步完成：

　　(1)紧急发布《方太安心服务指南》，尽可能通过微信等远程手段为用户解决问题。如果确实无法解决，用户可以通过“方太服务”微信公众号预约上门服务。

　　(2)出台并落实严格的上门服务防疫措施，每位服务技师每天严格检测体温、佩戴口罩，并在每次服务前对双手和工具箱都要进行消毒，并戴好鞋套。

　　(3)微信、QQ等文字形式的新渠道咨询业务顺利实施远程坐席方案，35位客服人员可在家中的电脑上答复用户。

　　(4)落实严格的办公室防疫措施，包括分散坐席、通风消毒等。少数在公司值班的客服人员每天按照AB班排班，两班人员绝不重合，尽最大可能降低团队被感染的风险。

　　思路从哪来?许多团队成员的体会归结成一句话：加紧整合外部资源和内部力量，每个人都要迅速针对不确定的外部环境作出调整，互相学习、互相补位。能做到这一点的组织，正是有弹性的组织，无论外部压力多大，都不会分崩离析。

　　以上门服务为例，方太客户服务部通过查阅权威媒体报道、咨询专业医生、在线会议讨论等手段，首先调整了疫情期间上门服务的准入条件：第一，用户所在的村(社区)允许用户将维修技师带进门;其次，发生了严重影响正常生活的产品故障。有了明确的准入条件后，每个管理干部都努力做好防疫知识功课，再参加线上讨论，出台具体的防疫措施就容易得多。

　　“非常时期，用户非常通情达理，要不是真的凑合不了，谁也不会要求上门维修。”客户服务部负责人介绍，起初有维修技师认为，每天按照《防疫过程管控表》拍照上传各项防疫动作十分麻烦。经过入情入理的沟通，所有技师都意识到疫情的严峻性，迅速适应了这套新的规定动作。有了指南，维修技师也不再处于混乱和恐慌中。

　　在湖北黄石市，姜师傅在大年初三接到两位老人求助，果断作出判断：首先，隔离在家的老人无法做饭，必须上门服务;其次，根据老人家中的灶具型号，库存里没有配件，只能请求当地的方太经销商提供样机上的配件;随后来到门店，按照零接触原则，请经销商把仓库钥匙从楼上扔下来;最后克服交通封锁的困难，步行来到老人家中，并落实全套防疫措施。看到两位老人松了一大口气，姜师傅更加笃定：只要自己先别乱，办法总比困难多。

　　勤练内功：关键时刻彰显组织能量

　　组织弹性固然重要，但弹性从何而来?最关键的是，如何迅速把外部资源内化为组织本身的能力?

　　以用户咨询服务的远程坐席方案为例，要在短时间内顺利实施这一方案，必须要过两关：首先，企业的信息化水平能否有效支撑远程办公?其次，员工居家远程办公的工作状态如何保证?

　　负责用户咨询业务的方太客户体验部成立不过10年，没有经历过2003年非典疫情的考验。“我们的第一反应就是标杆学习。但在这么短的时间里，怎么学以致用?”方太客户体验部负责人介绍，互联网行业有不少优秀的大型呼叫中心，其中不少管理者也有战胜非典疫情的经验。“危机时刻，管理者更不能缺位、越位。我的优势在于提供外部专家资源，技术团队的优势在于专业知识，每个人各尽本分。”客户体验部负责人快速协调外部专家资源为技术团队赋能，高效形成有效决策。

　　因语音业务的技术解决方案相对复杂，因此只能“两步走”：首先，努力赶在1月31日前把微信、QQ等新渠道咨询业务搬到客服人员家中，实现远程座席服务;然后，从零开发新的语音咨询业务支持平台，争取在2月10日前把一部分语音咨询业务也搬到客服人员家中。

　　“这个决定是有风险的，但管理者必须有决断、有担当，才能鼓励大家放手去干。”客户体验部负责人解释，技术上的难度可想而知;而且，许多居家办公的员工没有配置较高的电脑，必须借用办公室的台式机，但公司从未有过相关制度。

　　本着“制度之外更要有担当”的信念，整个客户体验部迅速达成共识并分解任务，按照这一方案沟通外部技术服务商和公司内各部门，终于按期完成目标。2月10日起，90个远程服务坐席顺利上线，其中35个支持新渠道业务，45个支持语音业务，10个支持闭环回访业务。

　　技术团队的4位成员为此熬过了许多不眠之夜。针对笔记本电脑配置较高的客服人员，他们通过钉钉进行服务软件的远程安装和指导;针对笔记本电脑配置较低的客服人员，他们远程指导大家如何将公司的台式机搬到家中并安装。总结那段团结攻关的日子，让技术团队负责人更清晰地意识到密切联系顾客的重要性。“每个人的岗位归根结底都是和顾客在一起的。”及时响应客户需求，以技术手段确保方太服务“关键时刻不掉线”，就是技术团队的价值和使命。

　　伴随业务逐渐恢复常态化，其他团队成员也开始复盘总结疫情期间的应对措施，优化已有的危机应对流程。经此一役，大多数人意识到：临阵磨枪绝不可行，整个组织只有平时注重作风建设和能力提升，才能在关键时刻靠得住、打得响。

　　其实，这正是组织的“内功”。正如方太集团董事长兼总裁茅忠群在2020年1月的企业年会上所说：必须保持密切联系顾客、坚持深入现场、反省与唤醒的组织作风，以标杆学习和复盘总结的方法提升组织能力。疫情发生后，茅忠群在给全体员工的公开信里鼓励大家：充满信心、灵活应变、抓住根本、勤练内功。

　　使命驱动：共克时艰的命运共同体

　　疫情期间，方太服务团队对于组织建设有了全新的理解。在危机下，每个人被紧紧捆绑在一起，用户、员工、经销商、服务商……大家真正有了“命运共同体”的感觉。面对前所未有的风险，每个人的本能反应能够最真实展现整个企业组织的使命——这也正是组织最根本的驱动力。

　　国内外不少企业都有明确的使命。平时，不少企业的员工或许会认为企业的使命过于宏大而遥远，和自己的具体工作不沾边。但在这次疫情中，方太服务团队的本能反应是“怎么帮困在家里的用户解决问题”，每个人都不自觉地受到“为了亿万家庭的幸福”的使命驱动。

　　“疫情期间有各种临时的障碍，公司十分体谅那些不能来值班的员工。但只要有条件排除困难，大家都抢着来值班。”负责排班的主管说，为保证语音服务的质量，在远程坐席的基础上还是需要有人来公司值班。30多位员工处于隔离期，不少回外省过年的员工回不来，每个人的健康情况和每天的交通路况也需要动态统计……这一切使得排班难上加难。所有人员24小时待命，主管们反复电话确认“你明天可否上班”，每天的排班表往往直到当天凌晨才最终拍板。

　　戴着口罩，捂着羽绒服，在不能开启中央空调的办公室里上班;周边没有餐饮店提供外卖服务，就连食堂里的盒饭也经常忙得没时间去吃。“我们能做的太有限，除了防疫物资，只能给大家买点暖宝宝贴片和泡面。”后勤保障团队负责人的眼圈红了，“每个人都是主动来值班的，说不害怕是假的，但是这时候的责任意识远在恐惧之前。”

　　危机时刻能团结在共同的使命下，也离不开平时细水长流的企业文化建设。方太倡导员工“快乐学习、快乐奋斗”，遇事切忌推诿敷衍，要坚信“我是一切的根源”。因此，多数员工能够实现有效的自我管理。部门管理者的任务不是监督员工，而是帮助鼓励员工在日常工作中创新，以此激发组织活力。

　　“有关怀、有要求、有帮助。”客户体验部负责人这样总结，多数员工能够完成考核要求，这只是组织的及格线，“每个员工都是鲜活独特的人，尊重个体的同时，更要确保每位员工跟组织同频共振，促进员工个人成长，关怀员工身心健康，管理者才真正做到了‘修己安人’，员工才会对组织产生信任感，对职业产生使命感。”疫情期间，员工普遍受到担忧、焦虑等负面情绪困扰，各种假新闻也屡见不鲜。部门管理者每天通过远程手段安抚员工、及时辟谣，帮助大家迅速建立信心。

　　疫情打乱了生活的节奏，但从未打乱过“以用户为中心”的信念;

　　疫情隔断的是物理距离，但从未隔断方太与用户间心与心的链接。

　　有人独自背起维修工具，穿越重围来到用户家。

　　有人在家不摘耳机，通过网络安抚焦虑的用户。

　　有人突破封锁来到办公室，坚持戴口罩好几天。

　　有人千方百计采购防疫物资，有人夜以继日为同事顶班。

　　正如茅忠群在给员工的公开信中所说：企业三观正不正，危机中见分晓;组织能量强不强，危机中显本色。以“为了亿万家庭的幸福”为使命，以“成为一家伟大的企业”为愿景，以“人品 企品 产品 三品合一”为核心价值观，方太人是这样说的，也是这样做的。面对疫情，方太人相信“我是一切的根源”，主动担责、自动协作的精神更胜从前，快乐学习、快乐奋斗的文化无处不在。